¿Sabes que puedes medir el potencial ‘recomendativo’ de tus clientes con sólo una pregunta?
Muchos propietarios de empresas han enviado encuestas a sus clientes al menos una vez. Existen miles de preguntas que les podemos hacer para saber qué les ha parecido el trato mostrado en recepción, la limpieza del centro o la satisfacción final del cliente con el servicio realizado.
¿Sabes que puedes medir el potencial ‘recomendativo’ de tus clientes con sólo una pregunta?
La Net Promoter score® fue creada por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en la pregunta más poderosa que puedes hacer a tus clientes. En una sola pregunta puedes medir cómo es de intensa la relación que tienes con ese cliente, el impacto de tu empresa y el crecimiento de ésta.
La teoría se centra en una sola pregunta:
¿Del 1 al 10, en qué medida recomendaría [el nombre de tu centro] a un familiar o amigo?
La pregunta se mide en una escala del 1 al 10, siendo 1 un cliente absolutamente descontento y 10 un cliente completamente satisfecho. De esta manera la respuesta del cliente te muestra el tipo de relación que tiene con tu centro, siempre desde su perspectiva.
Recuerda que esta es una gran oportunidad para consolidar tus clientes para que estén más decantados hacia el 9 y el 10.
- Implementa algún sistema para realizar encuestas e identificar tus detractores. El 95% de clientes que la completen volverán al centro a realizarse algún servicio si les resuelves la queja al momento y les informas.
- Descubre maneras que hagan tus servicios irremplazables. CONSEJO: la respuesta a esto no está en el precio la mayoría de veces.
- Recompensa la fidelidad y focalízate en sistemas de retención de clientes. Es fácil crear negocio con las personas cuando la comodidad, la amabilidad y la comunicación adecuada forman parte imprescindible de tu empresa. La fidelidad del cliente puede valer hasta 10 veces más que una sola compra.
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