¿Alguna vez te has encontrado en la siguiente situación?

Estás entusiasmado por el sábado que viene: tu libro de citas está casi lleno. Se prospecta un día de trabajo intenso, pero muy rentable. Sin embargo, algo empieza a ir mal. El primer cliente no acude a la cita programada, luego otro cliente una hora más tarde decide no aparecer. La situación se repite varias veces a lo largo de todo el día.

Al momento del cierre te das cuenta que más de 300 euros de beneficios se han esfumado. La moral de tu equipo es baja, se busca un culpable pero, ¿quién es realmente culpable en una situación así?

Los efectos de este fenómeno tienen un impacto muy grande no sólo en la moral, sino a nivel financiero. ¿Qué hacer si este escenario sigue verificándose en continuación? ¿Cómo podemos evitar el problema de los clientes que no respetan su cita?

1) Pon orden en tu salón: Empieza haciendo un examen de conciencia. ¿Qué nivel de calidad estás ofreciendo a tus clientes? ¿Has creado un ambiente de trabajo demasiado informal, dónde el cliente se siente en derecho de no respetar su cita? La experiencia que tienes que crear es altamente profesional; sólo de esa forma tus clientes considerarán con mucha menos frecuencia de no acudir a la cita.

2) Enseña a tus clientes tú política de servicio: Un cliente fidelizado suele ser más cuidadoso cuando se trata de atenerse a tu política de servicio. Eso implica, por ejemplo, que todas las citas se tienen que respetar. Aquí entra en juego también el respeto por tu trabajo.

Sin embargo, cuando se trata de nuevos clientes, la situación se hace un poco más complicada. Asegúrate que todos los nuevos clientes conozcan tu política de servicio y la sigan al pie de la letra. Hay que ser muy claros en tema de expectativas. Si un cliente no puede acudir tiene que avisar con antelación; ¡así de fácil!

3) Mantén tu base de datos de clientes al día: Actualizar la base de datos de clientes con su número de teléfono fijo, móvil y su e-mail es extremadamente importante. Al mismo tiempo, ¡anímales a que te sigan en las redes sociales! Cuantas más formas de contactarlos tengas a tu disposición, más posibilidades tendrás de obtener una confirmación de la cita concertada.

4) Un sistema de trabajo crea consistencia: Tener un sistema claro de cómo los clientes pueden pedir y confirmar una cita es una buena estrategia. Así es cómo tendría que funcionar este sistema de forma indicativa

a) Solicitud de confirmación automática por email o SMS 3 días antes de la cita
b) Solicitud de confirmación por teléfono para los clientes que no hayan confirmado ya por e-mail o a través de otro medio de contacto
c) Lista de clientes que no ha sido posible contactar por teléfono, y sucesiva búsqueda de los mismos a través de redes sociales o cualquier otro medio a disposición
d) Última confirmación de cita por SMS el día antes

5) Pide un depósito: Esta es una estrategia que puede ser peligrosa en algunos casos, así que está en ti evaluar si de verdad necesitas implementarla. Para evitar que el cliente no acuda a su cita, puedes pedir que deje un depósito y que lo pierda en el caso de no acudir a su cita sin avisar con antelación.

Sin embargo, si decides implementar esta estrategia, atente a ella. No hay nada peor que un negocio que fija reglas y las paso por alto.

6) Enfréntate al cliente malo: Si hay un cliente que sigue sin respetar sus citas, la mejor manera de evitar el problema es no permitirle reservarla en futuro. Suena un poco duro, pero es la única manera de proteger tus intereses. El cliente siempre será bienvenido en horarios de baja afluencia al salón, pero no podrá reservar hora como los demás.

Podrías pensar que hay una posibilidad de que el cliente decida no acudir más al salón, pero, ¿de verdad necesitas un cliente así?

Acabamos invitándote una vez más a calcular el beneficio perdido por culpa de clientes que no han acudido a su cita, en los últimos seis meses. Ahora que tienes ese número bajo tus ojos, ¿no crees haya llegado la hora de ponerle remedio a esta situación?